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    北京重拳打造“有温度的北京服务” 五大监督机制护航[多图]

    出处:商经 作者:王晓然,孔瑶瑶 网编:商业新闻中心 2019-04-17

    全景

    如何提高首都商业服务质量水平将是2019年乃至未来三年内北京市的重点工作。在4月17日举办的“北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”活动现场,《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》、《北京市商业零售企业服务质量管理规范(试行)》、《北京市商业零售企业服务质量评价办法(试行)》三大政策措施首次发布,剑指商业服务品质提升。

    北京市商务局局长闫立刚在活动现场透露,市商务局、北京市商联会将聘请百名消费者作为“服务质量特约监督员”,并于4月18日开始正式上岗,形成“政府部门监督、行业协会监督、媒体监督、第三方大数据监督、消费者监督”等“五个监督”机制,并将监督评价结果纳入营商环境评价体系。

    闫立刚1

    启动三年计划   提质“北京服务”

    “北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”由北京市商务局主办,中共北京市委宣传部、北京市经济和信息化局、北京市民政局、北京市人力资源和社会保障局、北京市市场监督管理局、北京市人民政府外事办公室、北京市知识产权局、北京市邮政管理局、北京市国际贸易促进会协办,旨在为进一步提升北京市商业服务业服务质量,打造“有温度的北京服务”  。

    宏村

    《提高商业服务业服务质量三年行动计划》在现场首发,吹响了首都商业服务业进一步提质的号角。据北京市商务局副巡视员王洪存介绍,从2019年到2021年底,用三年左右时间,建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系,逐步形成提升商业服务品质的长效机制,使全市商业服务业服务质量标准规范进一步完善,商业服务质量和诚信经营意识明显提升,服务经营环境明显改善,高端服务供给和优质服务品牌丰富多样,群众满意度明显上升,更好满足首都人民日益增长的美好生活需求。按照《提高商业服务业服务质量三年行动计划》,到2021年底前,将着重完成提升北京服务质量工作的十四方面重点任务和十项具体任务清单。

    为了有效地落地实施上述行动计划,构建“市场主体自治、行业自律、社会监督、政府监管”的质量共治格局,现场还配套发布了《北京市商品经营企业服务质量规范(试行)》(以下简称“规范”)、《北京市商品经营企业服务质量评价办法(试行)》(以下简称“办法”),为商业服务业企业服务质量的提升,提供指标体系和评价体系。

    玉明更好

    据北京市商联会特邀咨询专家潘玉明介绍,上述,从《三年行动计划》启动开始,每一年的年初,相关部门将组织对北京市零售百货、超市连锁、餐饮等商业服务业基层员工进行上述规范和办法的宣贯,明确服务提升标准和测评方法。之后在每一年的年终,根据宣贯执行结果及企业反馈进行总结,对标准和办法做调整优化,在次年继续实施宣贯与考察。通过这一严谨流程,形成“宣贯-执行-反馈-完善”的完整闭环,打造一套更为符合实际情况、可操作性强的服务标准和评价体系。

    首发调查报告  摸底北京服务现状

    为了解北京商业服务业现状,活动前期,市商务局联合北商研究院面向北京市消费者发布了“北京服务质量满意度调查问卷”,并根据调查结果编制《2018年北京服务质量满意度调查报告》,从服务品牌品质、服务流程、服务时效、服务人员技能等多维度收集意见,涉及业态涵盖零售、餐饮、住宿、家政、电商、快递等,解析消费者对各业态服务水平的满意度,为2019年北京服务质量持续提高提供数据支持和趋势分析。

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    活动现场,北商研究院副院长刘佳发布《2018年北京服务质量满意度调查报告》,并对数据进行解读:“传统实体商业的消费者满意度更高,购物中心成为最让消费者满意的业态。相反的,以电商快递行业为代表的新兴商业业态及其周边业态则发展尚不完善,消费者反映出的服务问题较多。

    报告显示,在调查所涉及的业态中,消费者对商场/购物中心提供的服务满意度最高,其次是餐饮业态和酒店行业。

    对于商场/购物中心服务品质的提升方向,消费者认为,在洗手间的整洁、休息区设计和停车便利化方面仍需作出改进。同时,消费者希望商场/购物中心能单独开设超市入口并提早营业,同时延长夜间营业时间,单独开设夜宵入口。

    在餐饮业态中,堂食服务满意度较高,外卖服务问题则相对集中,其中包装不完整导致的菜品撒漏和错单现象居多。

    在电商领域,消费者认为,平台服务的突出问题主要包括规则不健全、存在欺诈行为和个人信息?;げ还坏?。(注:本文末附报告解读长图)

    百家企业发出倡议  借冬奥质变服务水准

    倡议

    作为《三年行动计划》实施的主体,百家行业协会和商业服务企业联合发出优质服务“六全”倡议:全面建立服务质量管理体系、全力优化服务设施和环境、全员提升服务意识技能、全线拓展服务内容、全心改善服务方式、全程保障消费者合法权益。

    签约1111

    另外,北京市商务局同美团网、口碑网签署了服务质量促进工作合作协议。下一步,为获得多维度、真实的消费者反馈意见,北京市商务局将联合美团网、口碑网等第三方网上服务平台,进行信息和数据共享,利用大数据分析研究商业服务业服务质量提升趋势,为相关决策提供支撑。

    2022年,冬奥会和冬残奥会将在北京市和张家口市举行,届时将是《三年行动计划》落地成果的一次检验。与此同时,冬奥会也将进一步推动北京市商业服务业的发展,为北京商业服务业带来重大发展机遇。

    北京市商务局局长闫立刚指出,北京的高质量发展离不开商业服务业服务质量的全面提升。当前,随着经济社会的发展,消费需求持续升级,消费者对消费供给的内容、体系、方式和效率都有了更高的要求,服务质量成为商业服务业企业核心竞争力之一。要清醒地看到,全市商业服务业系统的服务质量水平,与落实首都城市功能定位的使命、与国际一流的现代化大都市、与首都市民的期待和需要比起来,还存在一些短板弱项,仍有不小的差距。站在新的历史起点上,围绕城市战略定位,加强“四个中心”功能建设,提高“四个服务”水平,商业服务业要主动担当作为,把提升服务质量这件责任扛起来,把这项工作做扎实,为首都高质量发展做出积极贡献。此次,北京市商务局与阿里巴巴口碑网和美团网分别签署了商业服务业服务质量促进工作合作协议,就是想依托两大网上平台在商业服务业方面用户评价大数据优势,通过对北京市商业服务业商户的用户评价数据分析,从而多维度、多角度实现对北京市商业服务业服务质量的可追踪,可管理,可优化,促进商家服务质量提升和可监督,可完善。下一步,将会把提升服务质量工作纳入对各区营商环境考核评价指标体系,通过指标引导的方式,充分调动各区的工作积极性,共同把服务质量提升工作做好。

    湖北30选5开奖时间记者 王晓然 孔瑶瑶/文  张笑嫣/摄

    服务质量满意度报告

     

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